Es una de las prácticas delictivas que más reclamaciones está generando en los últimos meses. El usuario recibe un mensaje de texto (SMS) que aparece integrado en el hilo de conversación oficial de su entidad financiera que dice algo así: “Alerta de seguridad: Se ha retenido un cargo sospechoso de 845€ de Endesa en tu cuenta. Si no reconoces este pago, pulsa urgentemente en este enlace o llama al teléfono 900XX para cancelarlo”.El texto le advierte de la retención de un cargo supuestamente inmediato por un importe elevado (por ejemplo, 845 €) asociado a una compañía de suministros habitual, como Endesa. Para anular el pago, el mensaje insta a pulsar un enlace o a llamar con urgencia a un número de teléfono.
Ante la perspectiva de un perjuicio económico inminente, el cliente accede al canal facilitado para gestionar la incidencia. Sin embargo, al introducir las credenciales o contactar telefónicamente, los delincuentes obtienen el control de la banca electrónica y realizan transferencias no autorizadas.
Si has sido víctima de este procedimiento, es fundamental que conozcas el marco legal que te ampara y por qué la responsabilidad final recae sobre la entidad financiera.
La técnica del engaño: Suplantación e ingeniería social
Los ciberdelincuentes no actúan de forma aleatoria, sino que combinan herramientas tecnológicas con factores psicológicos:
- Manipulación del remitente (SMS Spoofing): Mediante la alteración del identificador del mensaje, consiguen que las redes de telecomunicaciones asignen al SMS el nombre del banco del usuario. Por este motivo, el teléfono móvil del cliente agrupa el mensaje fraudulento dentro del chat legítimo de la entidad, generando una apariencia de veracidad casi absoluta.
- Ingeniería social basada en la urgencia: Al notificar un cargo ficticio pero elevado de un servicio básico, los delincuentes anulan la capacidad de verificación del usuario a través del temor a una pérdida patrimonial inmediata.
El argumento de la "negligencia grave" y los criterios judiciales
Ante la correspondiente reclamación de devolución de los fondos, la respuesta automatizada de los servicios de atención al cliente de los bancos suele ser desestimatoria. Las entidades se escudan en que el usuario facilitó voluntariamente sus códigos de seguridad o accedió a enlaces externos, catalogando la conducta como una "negligencia grave" para eludir su responsabilidad.
Sin embargo, la jurisprudencia de nuestros tribunales está rechazando este criterio de forma mayoritaria a favor de los consumidores:
- Inversión de la carga de la prueba: De acuerdo con la normativa de servicios de pago, no corresponde al cliente demostrar su inocencia, sino que es el banco quien debe acreditar fehacientemente que existió un dolo o una negligencia grave (un descuido flagrante e inexcusable) por parte del usuario.
- Vulneración de los canales de comunicación: Los jueces entienden que un ciudadano medio no tiene el deber ni la capacidad técnica de sospechar de un mensaje que procede del canal oficial de su entidad. Si el sistema informático del banco permite que terceros utilicen sus hilos de comunicación para interactuar con los clientes, la brecha de seguridad es imputable a la entidad financiera.
Protocolo de actuación obligatoria ante el fraude
Si has interactuado con un SMS de estas características, debes adoptar las siguientes medidas con la mayor celeridad:
- Comunicación inmediata y bloqueo: Contacta con el servicio de urgencias de tu entidad financiera para revocar el acceso a tus cuentas, bloquear las tarjetas de crédito y anular las credenciales de tu banca digital.
- Formalización de la denuncia: Acude a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (Policía Nacional o Guardia Civil) para interponer una denuncia formal. Es imprescindible aportar el terminal telefónico para que conste que el SMS se recibió en el hilo oficial del banco, así como las capturas de pantalla de la conversación y el extracto de los movimientos bancarios ilícitos.
- Reclamación por escrito: Presenta una reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad exigiendo la retrocesión de las operaciones no autorizadas.
Defensa legal de tus ahorros
La vía amistosa ante las sucursales bancarias rara vez prospera en estos supuestos de suplantación avanzada, si bien es necesaria para poder acceder a la vía judicial que se ha consolidado como la vía más efectiva para obligar a las entidades a restituir el capital sustraído, junto con los intereses legales correspondientes.
En Sánchez y Roma Abogados analizamos el nexo causal del fraude, evaluamos los fallos de autenticación de tu entidad y asumimos la dirección letrada de tu reclamación para garantizar la defensa de tus derechos económicos.